Продовжуємо знайомитись із найцікавішими думками й тезами, що звучали на 5-й конференції AUTO.RIA. Перша частина статті — за посиланням.
PRO тренди з Анною Артеменко, керівником напрямку цифрової консалтингової агенції «Ольшанський і партнери»:
Як прогнозувати, що потрібно саме вашому покупцю, знаючи поведінку аудиторії в інтернеті? Деякі факти з дослідження Анни Артеменко були більш ніж красномовні:
→Попит з мобільних пристроїв виріс, а конкуренція на ринку потроїлась.
→Ядро комерційного попиту складають запити стосовно купівлі авто — 90%. Другий за розміром блок — запити типу «Оренда» становлять майже 10% всіх запитів кластеру.
→Є попит на нерозмитнені машини. Шукають їх як на українському ринку, так і з можливістю пригону з іншої країни.
→Клієнт, якого цікавить нове авто, швидше за все, одразу звернеться із запитом до спеціалізованого сайту (автосалону, агрегатора), ніж буде шукати нове авто без прив'язки до бренду.
→Попит на авто з пробігом перевищує попит на нові в 17 разів і постійно зростає. Втім, темпи зростання зменшуються.
→Інтерес до агрегаторів перевищує суму запитів стосовно покупки нового авто і покупки авто з пробігом разом узятих.
→Крім українських ресурсів, популярністю користуються й іноземні сайти — Mobile.de (Німеччина), Авто.ру (Росія), Автопапа (Грузія).
→Брендові запити зустрічаються найчастіше — їх доля складає 70% всіх запитів по темі.
Переможе той, хто ретельно стежить за рекламними кампаніями, краще знає, що зачепить клієнта, і мислить стратегічно: нарощує рекламну інерцію та відрив від конкурентів (популярність бренду в Google Trends).
→Ринок дуже великий і попит зростає. Є 10% від загального попиту з долею невизначеності — це зона росту кожного. Дайте покупцям необхідну інформацію та закрийте їх потреби.
Владислав Ільїнов, проект-менеджер «Нових авто» пояснив, як швидкість продажів залежить від якості контенту, який пропонують автосалони:
→36% покупців купує нове авто вперше.
→95% покупців на сторінці пропозиції розглядає фото, 25,5% дивиться опції комплектації, 11,8% користується кредитним калькулятором.
→32,1% дзвінків до салонів лишається без відповіді. В середньому клієнт кладе слухавку після 19 секунд очікування.
Перевести погляд із зовнішнього світу покупців і трендів на власний бізнес, а точніше, на своїх співробітників, допоміг Михайло Притула, лідер думок №1 у HR.
Наскільки велика роль мотивації працівників у роботі з клієнтами і що краще, ніж гроші, мотивує ваших співробітників у 2020-му році? На ці питання відповів кращий спеціаліст країни:
→Хто такий продавець авто? Позавчора: барига-перекуп, вчора: менеджер з продажу, сьогодні: консультант, завтра: залишиться в минулому.
→Чим повинен займатися продавець сьогодні: створювати досвід про покупця.
→Зараз актуальна вже не воронка продажів, а маховик. Рішення ухвалюються не лінійно, а людина може приймати рішення місяцями і ходити весь цей час від салону до салону.
→Менеджер з продажу може розділити з покупцем радість від покупки (більше ні з ким).
→Формула продажу в 2020: час, який менеджер проводить з клієнтом, помножений на задоволення, яке клієнт отримує від спілкування з менеджером.
→Заробітна плата може демотивувати, якщо співробітник вважає, що він отримує менше, ніж заслуговує. Однак після певного рівня її зростання не завжди мотивує.
→В сучасному світі тільки задоволений співробітник робить покупця таким же.
→В автосалон люди приходять за радістю і саме такі люди їх і повинні зустрічати. А натягнути усмішку, якщо ти не мотивований, дуже складно.
→Якщо менеджер з продажу розуміє, що його робота — робити клієнтів щасливим — це дуже підкупає. Але тільки якщо немає демотивуючих факторів.
→Тест на офіс: де вашим співробітникам більше подобається "В офісі чи вдома?"
→Уявіть, що вам потрібно розробити ПО і є два шляхи: 1. Необмежена кількість грошей, кращі фахівці, і т.д. 2. На волонтерських засадах і роздати потім безкоштовно. Де більше шансів досягнути успіху?
→Зміна фокусу: раніше головною метою бізнесу був просто прибуток. Зараз — робити значні цінності.
→Три головних цінності сьогодні: навчання, творчість, покращення світу.
→Чим більше нешаблонних і нерутинних задач — тим більша роль мотивації.
→Три фактори мотивації: Розуміти сенс своєї роботи; Автономія, можливість самостійно приймати рішення; Майстерність — коли постійно підвищується складність.
→В цілому, у світі є тренд не працювати з мудаками і позбуватись їх. Як розпізнати мудака? Якщо після спілкування зі співробітником ти почуваєшся гірше, ніж до, значить він мудак.
→Вигорання — професійна хвороба. Прокрастинація — один із симптомів вигорання.
→Найкраще в колгоспі працював кінь, але головою колгоспу він так і не став.
→Чим вища швидкість роботи компанії, тим швидше відбувається вигорання.
Лояльність — готовність рекомендувати свою компанію. Лояльні співробітники роблять лояльними і клієнтів.
→Якщо компанія любить своїх співробітників, то й співробітники люблять свою компанію. А якщо компанія «любить» співробітників — вони, відповідно, теж «люблять» компанію.
→Бренд роботодавця як банкомат: зсередини все складно, а зовні просто.
→Що приверне на роботу покоління Z (після 1997 року народження): Відсутність канцеляриту і статусів (спілкування на "ти"), гейміфікація, фокус на щастя (більярдні столи, наприклад), можливість працювати дистанційно.
Фінальне слово конференції було за експертом №1 із сервісу в Україні — Анастасією Владичинською.
Іноді просто якісного товару недостатньо — треба ще правильно його подати. І, звісно, не забути, що з продажу, насправді, все тільки починається. Кілька тез на тему «правильного» сервісу:
→Нове мислення формується у Фейсбуці: «Порадьте! Де знайти? Що зробити?»
→Старе мислення: знижка 5% на сервіс на 3 місяці. Нове мислення: рекомендації.
→Сила сервісу в його здатності створювати емоційний зв’язок на додаток до раціонального і це впливає на економічний результат. Після емоційного зв’язку люди готові платити більше.
→«Ми постійно підриваємо стереотипи галузі» — теорія Вау-сервісу.
→Чим кращі враження, тим менше клієнта цікавить ціна.
→Хочемо заробляти на всьому — недозаробляємо на основному.
→Не карайте 98% клієнтів за те, що можуть зробити 2%.
Революція в сервісі — кардинальна зміна звичного менталітету по відношенню до Клієнта і співробітника.
- Стежте за рекламними кампаніями й нарощуйте відрив від конкурентів у Google Trends. Переможе той, хто краще знає, що зачепить клієнта.
- Мотивуйте ваших співробітників — тільки лояльні працівники роблять лояльними й клієнтів.
- Подбайте про якість контенту у ваших пропозиціях і ви точно отримаєте більше дзвінків та швидше продасте.
- Створіть на додаток до раціонального ще й емоційний зв’язок і люди самі будуть готові платити більше.
Команда AUTO.RIA дякує всім, хто завітав на конференцію! Презентації спікерів уже готові для завантаження та вивчення. А фото доступні, зокрема, і в групі конференції. До зустрічі через рік. Ми підготуємо ще кращу програму, а ви, віримо, поділитесь історіями свого успіху!
Прокоментуйте першим