Платформа для комунікації і аналітики Ringostat проаналізувала 79 346 дзвінків автодилерам і з'ясувала основні помилки, які заважають їм продавати і заробляти.
Автодилери не відстежують рекламні джерела дзвінків
Дзвінки — це те, що відбувається офлайн, поза сайтом дилера, так що базові аналітичні системи на зразок Google Analytics не можуть їх відстежити і пов'язати з діями відвідувачів. Через це виходить абсурдна ситуація: реклама працює з незрозумілою ефективністю, а більшість продажів приходить «з повітря» — просто люди чомусь дзвонять.
Навіть якщо запитувати клієнта про те, як він дізнався про компанію, відповідь буде простою: «з інтернету». Клієнти не запам'ятовують шлях, який привів їх на сайт, та й навіщо це їм? На відміну від колтрекінгу, який пов'язує відвідувачів сайту з дзвінками і дозволяє оцінити, скільки звернень привела кожна рекламна кампанія.
Дзвінки розподіляє жива людина
Вхідні дзвінки в дилерських центрах часто приймає і розподіляє по відділах секретар. З такої практики випливає одразу ряд проблем:
- клієнту доводиться кілька разів чекати на лінії — спершу з'єднання з секретарем, а потім з потрібним відділом;
- якщо секретар помилиться в розподілі дзвінка, клієнтові доведеться ще довше чекати з'єднання з потрібним фахівцем, що знижує лояльність до компанії;
- в пікові години, коли надходить найбільше дзвінків, клієнт може зовсім не отримати відповіді і піти до конкурента.
Якщо дзвінки в компанії розподіляє співробітник, то його робочий час витрачається на механічний процес, який може виконувати простий алгоритм. Голосове меню або IVR обробляє дзвінки і дозволяє клієнту самому обрати потрібний відділ. Той, хто телефонує, замість гудків чує вітання, на кшталт: «Доброго дня! Ви подзвонили в компанію N. Щоб записатися на тест-драйв натисніть" 1 ", щоб звернутися в сервіс, натисніть" 2 ". Для з'єднання з оператором з інших питань, натисніть "0" або чекайте на лінії».
Таким чином збільшується прийнятний час очікування — клієнт не рахує нетерпляче гудки, в очікуванні оператора. Крім того, клієнт потрапить до потрібного відділу відразу, що оптимізує обробку викликів.
Але хочемо застерегти — максимально спрощуйте IVR, адже чим менше кнопок доводиться натиснути клієнтові, тим менше шанс, що він припинить виклик до зв'язку з менеджером.
Менеджери пропускають дзвінки
Це згадувалося в першому пункті, але проблема занадто масштабна, щоб говорити про неї поспіхом. Автодилери масово пропускають дзвінки, кожен шостий клієнт не чекає з'єднання з оператором, при цьому 70,2% від усіх пропущених припадають на робочий час.
Наймати більше людей, які відповідатимуть на дзвінки — ситуативне рішення, адже без контролю нові менеджери швидко вчаться «не встигати» відповісти і «забувати» передзвонити.
Радикально проблема вирішується встановленням віртуальної АТС. Цей інструмент фіксує всі дзвінки, що надходять у компанію і може надати звіт про пропущені дзвінки, а також про пропущені та необроблені, тобто ті, на які менеджери навіть не передзвонили.
Крім того, фіксуючи дзвінки, АТС складає звіт по днях тижня і часу доби, який допомагає виявити перевантажені години і оптимізувати роботу з їх урахуванням. Можна перенести обіди, щоб вони не припадали на «годину пік», або скоротити робочий день колл-центру, якщо вечорами немає звернень.
Менеджери самі фіксують свої KPI
Без чіткої статистики та систем обліку бізнесу залишається розраховувати на сумлінність співробітників. Тому перша телефонія стає джерелом неприємних інсайтів, безсердечно відображаючи реальну ефективність відділів і менеджерів.
Наприклад, менеджери автодилера з Західної України стверджували, що спілкуються з 10 клієнтами в день — хороший показник для цього регіону. Керівники були впевнені, що реклама працює і приводить лідів. Після встановлення АТС з'ясувалося, що реклама весь цей час працювала безрезультатно: менеджери не розрізняли поняття «прийшло 10 нових лідів» і «я обдзвонив 10 осіб по теплій базі», через що ситуація здавалася кращою, ніж була насправді.
Ця проблема вирішується підключенням віртуальної АТС і налаштуванням звітів. В журналі дзвінків відображаються всі дзвінки компанії, так що там можна перевірити, скільки викликів зробив або прийняв кожен менеджер, скільки з них тривали довше декількох секунд, скільки клієнти чекали на лінії. Все це дозволяє оцінити професіоналізм і ефективність менеджера. Бонус — до кожної розмови додається аудіозапис, так що кожен дзвінок можна розібрати по поличках і докопатися до кореня проблем.
Компанія не використовує форму зворотного зв'язку
Форма зворотнього зв'язку або callback — це елемент сайту, в якому клієнт залишає свій номер, щоб йому передзвонили. 8,4% звернень автодилерам відбувається через цю форму, притому багато компаній не використовують цей інструмент або використовують його неефективно.
Основні помилки в використанні callback:
- Форма знаходиться в самому низу сайту. Далеко не кожен користувач стане гортати сайт до кінця. Потенційні клієнти не заповнюють форму тому, що просто не бачать її.
- Занадто багато полів. Детальна інформація про клієнта допомагає вибудувати розмову з ним, але чим більше рядків повинен заповнити користувач, тим швидше він махне рукою і піде на інший сайт. Найчастіше достатньо просто попросити номер телефону.
- Callback відрізняється від решти сайту. Користувачі, які піклуються про персональні дані, можуть побоятися залишати телефон у формі, яка виглядає застарілою або просто не вписується в дизайн.
Кнопка зворотного зв'язку втрачається на тлі інших елементів сайту
Щоб підвищити конверсію сайту, додайте на нього форму зворотного зв'язку. А щоб підвищити конверсію форми зворотного зв'язку, потрібно зробити її:
- помітною;
- простою;
- єдиною по стилю з сайтом.
І не будемо забувати про основну користь форм зворотного зв'язку — вони потрібні для зв'язку з клієнтами, а значить обробляти заявки потрібно якомога швидше, поки людина не встигла піти до конкурентів. Тому ми розробили callback, який передзвонює за 30 секунд. Відразу після заповнення форми телефонія автоматично з'єднується з вільним менеджером і починає передзвонювати клієнтові.
Резюме
Дзвінки — основний вид конверсій для автодилерів. Їх обробку потрібно автоматизувати і ставити на потік, інакше клієнти підуть туди, де їм не доводиться довго чекати відповіді.
Прокоментуйте першим